Ваш купон на скидку:
Компания Elma представила новые ИИ-агенты для Elma365 Service Desk, которые базируются на платформе Elma Cortex. Эти инструменты предназначены для автоматизации работы операторов и помощи пользователям в формулировании и отправке обращений. Представитель Elma сообщил об этом CNews.
Одной из ключевых функций является классификация обращений. Когда пользователь обращается на портал, ИИ-ассистент предлагает готовое решение, опираясь на базу знаний. Если вопрос не удаётся закрыть самостоятельно, ассистент собирает необходимый контекст и автоматически отправляет заявку от имени пользователя в соответствующую группу специалистов. Этот процесс маршрутизации происходит без участия оператора.
Также внедрён инструмент copilot для технической поддержки, который облегчает работу операторов. Он извлекает суть из неструктурированного обращения, позволяя оператору сразу увидеть конкретную причину, не разбирая длинное сообщение. На основе базы знаний и аналогичных заявок, инструмент готовит ответ, избавляя оператора от необходимости искать статью и формулировать текст. Кроме того, он автоматически выполняет действия по заявке: переводит её в нужный статус, инициирует решение инцидента или ставит на ожидание прямо из переписки.
ИИ-операции включают сбор вспомогательной информации, предоставляя оператору обогащённую карточку с похожими обращениями, связанными задачами в разработке, проверкой соответствия регламенту и предложенным решением из базы знаний. Это позволяет оператору сосредоточиться на решении запроса.
Для супервизоров предусмотрен инструмент прогнозирования нагрузки, который анализирует исторические данные по заявкам, выполнению SLA, запросам на изменение и состоянию CMDB. Он прогнозирует пиковые периоды по дням недели, событиям и другим паттернам, формируя рекомендации по планированию смен, чтобы избежать просрочек в пиковые периоды.
В релизе также представлены ИИ-операции для работы с базой знаний: автоматическое создание статей на основе закрытых инцидентов и актуализация существующих материалов. ИИ-агент анализирует переписку по заявке и готовит структурированную статью, позволяя сотрудникам не тратить время на написание с нуля.
Иван Софронов, Product Lead Elma365 Service Desk, отметил, что ИИ-агенты встроены в процессы обработки заявок, предоставляя операторам собранный контекст, похожие случаи и готовое решение. В будущих обновлениях планируется развитие агентной логики, включая автоматическую проверку конфликтов в календаре изменений, оценку рисков при заявках на изменение конфигурации, объединение схожих инцидентов и анализ обратной связи для улучшения сервиса. Все инструменты доступны при наличии установленного решения Elma365 Service Desk и интеграции с Elma Cortex.